Novo regulamento de qualidade entra em debate ainda em outubro

10/10/2017

Foto: Sérgio Dutti

A Anatel discute incluir na análise da performance das prestadoras de telecomunicações o modo como elas atendem seus clientes. A agência já faz pesquisas que tentam medir a satisfação dos usuários, e a ideia é fazer dessa percepção um indicador de qualidade. "Hoje, o modelo é muito focado em elementos de rede. Ele traz algumas questões relacionadas à experiência do cliente, mas a gente está dando peso a isso, de modo que a experiência do cliente seja traduzida pela modelo de qualidade da Anatel", explicou a superintendente de Relações com os Consumidores, Elisa Leonel, que participou da sessão temática Impactos da revisão da regulamentação de qualidade, durante o Painel Telebrasil.

O superintendente de Controle de Obrigações da agência, Osmar Bernardes, afirmou que as regras de qualidade atuais são centradas em aspectos técnicos e, dessa forma, não chegam perto da percepção de qualidade pelo consumidor. "Anualmente, a Anatel colhe 167 mil indicadores, as empresas cumprem 70% deles e o resto vai gerar sanções", disse.

O diretor de Relações Regulatórias da TIM, Carlos Eduardo Franco, chamou de ‘mito da qualidade percebida’ a ideia de incluir a performance como índice de qualidade. "É fácil falar de qualidade percebida, mas não é uma ciência simples de controlar para buscar medidas que efetivamente reflitam a qualidade das prestadoras", ponderou o executivo.

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