Cresce a satisfação dos usuários de serviços de telecomunicações em 2017

02/04/2018

Os investimentos contínuos das prestadoras de serviços de telecomunicações, de cerca de R$ 28 bilhões ao ano, especialmente em expansão de serviços e na melhoria da qualidade e do relacionamento com os clientes, têm resultado em um aumento no índice de satisfação dos usuários.

De acordo com pesquisa realizada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), um dos principais destaques foi a melhoria no serviço de telefonia móvel, que apresentou “evoluções positivas consistentes” desde 2015 na maioria dos quesitos pesquisados. É importante notar que o serviço de telefonia móvel é o que concentra o maior número de clientes, com 236 milhões de chips, e além de atender os serviços de voz, como as ligações, também é o principal canal de acesso à internet, conforme dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (PNAD C) TIC 2016, do IBGE.

A pesquisa da Anatel mostra que o percentual de clientes que usam o 3G e o 4G no pós-pago era 67% em 2015 e subiu para 85% em 2017. A mesma evolução ocorreu no pré-pago, passando de 45% para 62% no período. A modalidade pós-paga passou a ser o serviço mais bem avaliado em satisfação geral em 2017. Segundo a agência reguladora, houve um aumento significativo nas notas de todos os indicadores em relação a 2015.

Em função da mudança de hábito dos clientes brasileiros, que estão migrando do pré-pago para o pós-pago, o contingente de pessoas usando essa modalidade aumentou significativamente nos últimos anos, passando de 44 milhões de clientes em janeiro de 2012 para 88 milhões em 2018.

O uso do pós-pago também cresceu em função do incremento da utilização de pacotes de dados, já que as pessoas estão utilizando mais a internet e os aplicativos para se comunicar do que fazendo ligações. Na telefonia pré-paga, houve “evoluções importantes”, segundo a Anatel, especialmente na capacidade de resolução, indicador em que foi possível observar aumento significativo nas notas.

A pesquisa mostrou que os indicadores mais bem avaliados são os de funcionamento e cobrança. O quesito cobrança teve nota de satisfação de 7,26 na telefonia móvel pós-paga. Já a TV por assinatura apresentou a melhor nota, de 8,26, no quesito funcionamento, que também apontou melhora na telefonia fixa. A banda larga fixa, por sua vez, acusou melhoras na oferta e contratação e nos canais de atendimento.

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